近年、宿泊施設を選ぶ際には、単に立地や料金、部屋の広さだけでなく、提供されるサービスや付帯施設といった「福利厚生」の充実具合が重要な判断材料となっている。観光客にとってはもちろん、出張などビジネス利用の際にも館内サービスの質や種類についてリサーチし、そのメリットに基づいて選択されることが増えてきた。そのため各宿泊施設は特色あるサービスの提供に力を入れており、その結果として国内外問わず様々な「ランキング」が発表されるようになっている。宿泊先における福利厚生とは、一般的にはゲストが無料または手頃な価格で利用できるさまざまな付帯サービスを指す。たとえば客室へのアメニティグッズだけでなく、大浴場やサウナなどのリラクゼーション設備、フィットネスジム、ビジネスセンター、コインランドリー、あるいは滞在者限定の朝食ビュッフェやラウンジへのアクセス権といった飲食関連のサービスも該当する。
また、滞在中のパソコンやプリンターの貸し出し、Wi-Fiの無料提供、宅配便手配、観光案内や送迎サービス、長期滞在者にはクリーニングや荷物預かりなども広義の福利厚生ととらえることができる。こうしたサービスを充実させる背景には、ゲストからの多様化するニーズがある。たとえば、宿泊だけでなく出張時のテレワークや会議利用が増えた昨今、ラウンジやワークスペースといった仕事用の設備を整えているところが多くなっている。さらにコロナ禍を経て、健康や衛生面での安心感をもたらす施設やサービス―空気清浄機の常設、抗菌対応アメニティ、自動チェックイン・チェックアウトシステムなど―の充実も参加者からの高評価につながっている。これらの各施設の特徴を比較検討しやすいように、さまざまなランキングがウェブ媒体や専門誌で公開されている。
ランキングの指標には、総合満足度の他に「朝食がおいしい」「大浴場が充実している」「子連れに便利」「テレワークしやすい」など、特定のニーズに対応したカテゴリごとの順位が設定されていることが多い。評価は実際の利用者による口コミや予約サイト上のレビューから算出されている場合があり、これにプロの調査員による現地取材や覆面調査の結果を加味したランキングも見受けられる。たとえば、仕事目的で国内外の各地を巡る宿泊者にとっては、客室でのインターネット接続の快適さ、デスクの広さ、デスクライト、コンセント位置の使い勝手、さらにビジネスセンターの有無や利用しやすさが高く評価される要素となる。一方、休暇を兼ねたファミリー層には子供用の備品貸し出し、託児サービスや家族向けアクティビティの充実、レストランでのアレルギー対応メニューが整っているかどうかなどが大きなポイントになる。さらに宿泊体験全体を向上させる要素として重視されているのは客室や共用部分の清潔感や静けさである。
騒音対策が施されているか、空調設備が個別制御可能か、また予備のタオルやバスローブ、ミネラルウォーターの無料提供など、快適な滞在を意識した細やかな配慮が高いランキングを得る理由となる。最近はアプリやタブレットを室内に設置し、多言語で各種サービス案内やデリバリーオーダーができるシステムを導入している場合もある。ビーガン向け食事の提供やエコ政策の一環としてアメニティグッズの無償配布を控え、必要なものを選択して受け取る方式を採用した例、客室内でのコーヒーや紅茶の種類にこだわった例、マッサージチェアや入浴剤の設置など、少しでも居心地の良さや非日常感を演出する工夫が随所にみられる。大浴場の泉質や眺望、利用時間の柔軟さや露天風呂のあるなしも、リピーター獲得に直結する重要なポイントである。一方で施設側としては、これら多岐にわたる福利厚生をどのように維持しつつ他施設との差別化を図るかが大きな課題である。
設備投資および維持費用とのバランス、サービスの継続的な見直し、従業員教育によるホスピタリティの質向上などを通じて常にアップデートを続けることが、ランキング上位にとどまり続けるためには不可欠である。旅行者から求められるサービス内容や重視点は世代や目的によってさらに細分化されており、ペット同伴可の部屋、駐車場の台数や車高制限の有無、貸自転車や周辺観光情報へのアクセス性など“細かさ”においても競争は激化している。それゆえ「いかにゲストが自分らしい滞在体験を得られるか」「快適に過ごせるか」という満足度への配慮が、今後のランキング争いの鍵となる。選択肢の幅が広がる中、利用者自身が何を優先したいか、どのような体験を得たいかを把握したうえで、各種ランキングやレビューサイトの情報を活用して希望に合った施設を選ぶことがより重要となっている。今後も更なるサービス改革と創意工夫が続くことが予想されており、これからの宿泊体験の質は、単なるベッドや食事といった既存の枠を超えた新たな付加価値によって左右されていくに違いない。
近年、宿泊施設選びでは単なる立地や価格以外に、提供される福利厚生サービスの充実度が重視されるようになっている。大浴場やフィットネスジム、ラウンジ、ビジネスセンター、無料Wi-Fiなどの付帯設備の有無や質は、観光・ビジネス双方の顧客の満足度に直結し、施設ごとの特色を競う材料となっている。コロナ禍をきっかけとした衛生面や健康配慮の強化、テレワーク需要への対応、子連れや長期滞在者向けの細やかなサービスの拡大など、利用者の多様化したニーズがサービス刷新と差別化を後押ししている。そして、こうした特徴やサービスの質は予約サイトや口コミ、ウェブ媒体などでランキング化され、実際の利用者評価やプロの調査も加味されることで選択時の重要な参考材料となっている。施設側は高コストな設備投資やサービス改善を続ける一方で、運営の効率化や従業員教育も求められるなど、ランキング上位を維持するための努力も欠かせない。
今後も利用者が自身の目的や重視点を明確にし、多様な情報を活用することが、満足度の高い宿泊体験につながる鍵となるだろう。宿泊業界では引き続き創意工夫による新たな付加価値の創出が進み、サービス競争が激化していくと考えられる。